餐饮服务员培训

餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是来宾的用餐场合，餐厅服务员 不仅要掌握业务技能，还要遵守服务中的多种礼仪，使来宾不仅 吃得饱，还要吃得快乐。

餐饮服务员培训 （1）应笑脸迎来宾，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光整洁；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增长服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一 切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合伙精神 餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合伙，这样都能使工 作更顺利。服务员不仅应能快乐胜任自己的工作，并且也应能发 现及理解同事们的困难，并立即懂得在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合伙的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌 餐厅工作的同事之间一定要互相尊重，互相协助；遵守餐厅的规 定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐 厅的生意都能更好，才干达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整洁、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整洁， 双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整洁，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其她任 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整洁；穿规定的平 底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及发言时适度音调等更能增长服 务生的美感。 餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态 度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

【服务员如何为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超过顾客盼望的 7 服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。 那么，如何才干“超过顾客盼望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人同样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光顾，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光顾的顾 客像看待自己的客人同样。因此，我们规定服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且规定声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说某些夸奖的话，能有效地增长与顾客间的友谊。有些员工， 不好意思赞美她人，让自己养成赞美的习惯，会不久变化你的人 缘关系，与顾客之间建立起一种和谐、快乐的服务与被服务的氛 围。

3．用名字或姓氏称呼。一种人的名字是她或她最喜欢听的声音。 在合适的时候，向顾客作自我简介，并询问她们的名字。如果不 便，可从信作卡、预订单或其她证伯上获得顾客的名字，你会发 目前你的工作中会起到意想不到和效果。但是，也不适宜过快亲近 起来和过度密切，一般称“×先生、×小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的状况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你乐意为她服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，虽然你在忙于 执行此外一种人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并常常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最佳的超越盼望 值的机会。听取她人的意见很重要，由于某些最佳的想法源于她 人对你的批评。要成为好的听众，一方面要培养易于接受批评态度 及听取意见的措施。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 状况，这样就能完全明白她们的需求。不要体现出敌意的态度， 而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估她们的盼望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装”，或者犹如玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，她们来对了地 方，并且处在和谐的环境里。要

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